2 vacature(s) bij VGZ

VGZ Eindhoven, Nederland
dec 22, 2016
Full time
Uit grote hoeveelheden data destilleer jij de juiste informatie en geef je inzicht in de aard van klantcontacten. Met jouw analyses stel je één van de grootste Klantcontactcenters van Nederland in staat zo goed mogelijk te presteren. Jouw werk Als Klantcontactcenter Analist zie jij niet alleen wat klanten zeggen, maar vertaal je dit ook naar heldere analyses en rapportages. Daarmee geef je richting aan ons callcenter met zo'n 600 medewerkers in Heerlen, Eindhoven, Gorinchem en Arnhem. Hiertoe onderhoudt je een solide rapportagestructuur, die je in samenwerking met directe collega’s en collega’s van andere afdelingen uitbouwt en doorontwikkelt. Je duikt in de beschikbare (big) data, legt verbanden en verwerkt jouw conclusies tot bruikbare informatie. Met name de inhoud van klantcontacten is iets waar jij aandacht aan besteedt, omdat dit belangrijke gegevens oplevert over hoe we onze klanten steeds beter kunnen bedienen. Dit doe je niet in je eentje, van achter je bureau, maar in nauwe samenwerking met de afdeling Klant & Kwaliteit. Ook neem je deel aan verschillende werkgroepen buiten de afdeling en help je collega’s met gedegen analyses en het inzichtelijk maken van de impact van veranderingen die zij willen doorvoeren. Daarnaast onderzoek je ook de prestaties van de verschillende teams, afdelingen en medewerkers van de Klantenservice op efficiëntie en effectiviteit. Periodiek en ad hoc lever je rapportages en analyses aan het management, de traffic manager en de medewerkers planning en traffic. Jij adviseert over te maken productieafspraken met externe partijen en benodigde bezetting en de efficiëntie daarvan. Je stelt KPI’s en SLA’s op, waarbij je eventuele knelpunten op voorhand al ondervangt. Uiteraard doe je dit alles niet alleen, maar maak je deel uit van een team van acht personen en een manager. Binnen dit team speel jij een cruciale rol vanuit jouw vakkennis, talent en drive om resultaten te boeken. Jij maakt het team beter, het team maakt jou beter, samen maken jullie onze klantenservice beter. Jouw ervaring Voor deze functie zoeken we een stressbestendige callcenter analist, met de volgende achtergrond: een hbo-opleiding in de richting van (Technische)Bedrijfskunde, Bedrijfseconomie, Business Intelligence of Communicatie; ruim twee jaar werkervaring in een soortgelijke functie, binnen een klantcontactenomgeving; ervaring met het optimaliseren en ontwikkelen van processen, procedures en systemen op het gebied van rapporteren; vergevorderde kennis van Excel, inclusief macro's en Visual basics en Access; ervaring met VERINT (WFM applicatie – scorecard, QM en speech), CIC (telefooncentrale) en bij voorkeur ook kennis van KBA klantbeeldapplicatie is een pré; ervaring met SQL, COPC, big data en tekstanalysetools is een pré. Qua persoon ben je flexibel en kun je goed omgaan met veranderingen in je werkomgeving. Voor jou is het feit dat wij ons als zorgverzekeraar in een markt bevinden die in beweging is dan ook geen belemmering, maar juist een extra uitdaging. Je werkt zelfstandig, maar kunt ook prima uit de voeten in teamverband. Daarbij helpt het dat je goed weet hoe je jouw boodschap over het voetlicht moet krijgen. Jouw uitstekende inzicht in cijfers en het vermogen om raakvlakken en verbanden te zien, weet je te vertalen naar informatie waar anderen mee verder kunnen. Kort, bondig, eenvoudig en begrijpelijk, dat is hoe jij een overall beeld graag presenteert. Doelen stellen en prioriteiten bepalen gaan je uitstekend af en je hebt graag een eigen verantwoordelijkheid. Jij zorgt er voor dat je de juiste mensen om je heen hebt om tot goede resultaten te komen en jouw werk is dan ook tot in detail van goede kwaliteit. Dit organisatietalent, in combinatie met je tomeloze energie en uithoudingsvermogen, maakt dat je niet snel in de stress schiet. Jouw toekomst Vanaf je eerste werkdag als Klantcontactcenter Analist  bij Coöperatie VGZ, ben je een essentieel onderdeel van een team dat gericht werkt aan het beter organiseren van de zorg in Nederland. Wij geloven dat jouw toegevoegde waarde het grootst is als je met plezier naar je werk gaat. Als moderne, ambitieuze marktleider bieden we je veel inhoudelijke uitdaging en de ruimte om je te ontwikkelen in je vakgebied. Ook investeren we in mogelijkheden om slimmer te werken. Je hebt een contract voor een vast aantal uren per jaar, maar werkt flexibel en hebt een eigen verantwoordelijkheid bij het indelen van je werkuren. Daarnaast reis je bijvoorbeeld gratis met de trein en profiteren je eventuele gezinsleden net als jij van collectieve verzekeringen. Jouw toekomst? Die geef je zelf vorm, door jezelf te blijven ontwikkelen en door kansen proactief op te pakken, in een wereld die voortdurend verandert. Jouw sollicitatie Is het optimaal laten presteren van ons klantcontactcenter en de klantenservice teams echt jouw werk? Solliciteer dan via onderstaande knop.
VGZ Eindhoven, Nederland
dec 22, 2016
Full time
Als betrouwbare mentor en coach ondersteun, prikkel, verbeter en ontwikkel je onze Klantadviseurs. Jij maakt hen nog beter dan ze al zijn in het voeren van ideale klantengesprekken!   Jouw werk Een belangrijk onderdeel van onze klantcontactstrategie is het luisteren naar klanten. Ieder contact met onze klanten geeft ons immers inzicht in wat er goed gaat, maar ook wat er beter kan. Deze signalen geven input voor verbeteringen die samen met andere bedrijfsonderdelen wordt doorgevoerd. Als Coach Klantcontact help je de organisatie te leren van klantsignalen en draag je rechtstreeks bij aan het verbeteren van de ideale klantbeleving. Hierbij staat de ontwikkeling van de Klantadviseur centraal. Daarnaast geef je input voor verbeteringen die samen met andere bedrijfsonderdelen worden geanalyseerd en doorgevoerd. Het is jouw missie om de Klantadviseurs te helpen bij zijn of haar ontwikkeling en te coachen bij klantgesprekken, zodat zij volledige aandacht hebben voor de klant en het gesprek. Hiertoe maak je een coaching plan, waardoor je samen met de teammanager doelgericht de gesprekken van de klantadviseurs  kunt verbeteren. Klantadviseurs coach je op kennis, gespreksvaardigheid maar vooral ook op gedrag. Feedback  geven doe je op een dusdanige manier dat Klantadviseurs zich veilig bij je voelen. Ze weten dat het jouw taak is om hen nog beter te maken dan ze al zijn. Jij leert hen dan ook zelf oplossingen te bedenken en stimuleert hen met zoveel energie dat ze met plezier de gesprekken verbeteren. Jij zorgt voor een veilige leercultuur, met een gezonde verbetermentaliteit! Intussen handel je zelf – naar eigen inzicht en niet ingeroosterd, ook klantcontacten af. Zo blijf je  inhoudelijk op de hoogte. Daarnaast hou jij je bezig met kwaliteitsmetingen en het geven van trainingen, waarmee je het beste uit je collega’s naar boven haalt. Op zowel individueel als teamniveau herken je verbetermogelijkheden in klantcontact en je gaat hier systematisch en doelgericht mee aan de slag. Dat betekent inzoomen en uitzoomen en je doelen voor de korte en lange termijn uitzetten. Uiteraard doe je dit alles niet alleen, maar maak je onderdeel uit van een team van ongeveer 22 coaches, verdeeld over 3 locaties. Als coach ben je voor een bepaalde periode toegewezen aan een team, waar je  dedicated voor werkt.  Je rapporteert aan de teammanager Coaching & Monitoring. Binnen dit team is veel ruimte voor jouw vakkennis, talent en drive om resultaten te behalen. Jij maakt het team beter, het team maakt jou beter. Samen dragen jullie bij aan een professionele, kundige Klantenservice die verzekerden met waardevol klantcontact snel en efficiënt verder helpt.   Jouw ervaring Voor de fulltime functie van Coach Klantcontact zoeken we een mensen-mens, die bovendien klantbeleving als geen ander snapt. Daarnaast heb jij: hbo-werk- en -denkniveau, aangevuld met relevante coachingsopleiding(en); sterk ontwikkelde didactische en coaching vaardigheden. een grote passie voor het vak coaching en ervaring met het verzorgen van trainingen bij bedrijven, bijvoorbeeld als communicatie- of gedragstrainer; minimaal 2 tot 10 jaar werkervaring, het liefst in een callcenter, gericht op coaching van medewerkers in kennis én gedrag; de vereiste WFT -opleiding die geldt voor medewerkers die adviseren over financiële producten is een pre; Als zorgverzekeraar hebben wij een maatschappelijke verantwoordelijkheid en willen we ons blijven verbeteren. Jij deelt die passie met ons en hebt een visie op goede klantenservice, training en ontwikkeling die je met enthousiasme over weet te brengen. Sensitief als je bent, weet je ook wanneer je het podium moet pakken en wanneer juist niet. Met jouw tomeloze energie, coachingskennis en scherpe oog voor wat mensen bezighoudt, ben jij in staat om een leuke en unieke leerervaring te bieden. Je doorziet groepsdynamica en geeft daar sturing aan, waardoor je professionals motiveert om zichzelf te verbeteren. Daarbij ben jij graag faciliterend, sta je in dienst van je collega’s en pas je jouw coaching stijl aan aan degene die je begeleidt.   Jouw toekomst Vanaf je eerste werkdag als Coach Klantcontact bij Coöperatie VGZ, ben je een essentieel onderdeel van een team dat gericht werkt aan het beter organiseren van de zorg in Nederland. Wij geloven dat jouw toegevoegde waarde het grootst is als je met plezier naar je werk gaat. Als moderne, ambitieuze marktleider bieden we je veel inhoudelijke uitdaging en de ruimte om je te ontwikkelen in je vakgebied. Ook investeren we in mogelijkheden om slimmer te werken. Je hebt een contract voor een vast aantal uren per jaar, maar werkt flexibel en hebt een eigen verantwoordelijkheid bij het indelen van je werkuren. Daarnaast profiteren je eventuele gezinsleden net als jij van collectieve verzekeringen. Jouw toekomst? Die geef je zelf vorm, door jezelf te blijven ontwikkelen en door kansen proactief op te pakken, in een wereld die voortdurend verandert.   Jouw sollicitatie Is het coachen van onze Klantadviseurs bij het voeren van het ideale klantengesprek echt jouw werk? En weet jij het beste uit mensen te halen? Solliciteer dan via onderstaande knop.