Klantcontactcenter Analist

  • VGZ
  • Eindhoven, Nederland
  • dec 22, 2016
Fulltime

Vacature beschrijving

Uit grote hoeveelheden data destilleer jij de juiste informatie en geef je inzicht in de aard van klantcontacten. Met jouw analyses stel je één van de grootste Klantcontactcenters van Nederland in staat zo goed mogelijk te presteren.

Jouw werk

Als Klantcontactcenter Analist zie jij niet alleen wat klanten zeggen, maar vertaal je dit ook naar heldere analyses en rapportages. Daarmee geef je richting aan ons callcenter met zo'n 600 medewerkers in Heerlen, Eindhoven, Gorinchem en Arnhem.

Hiertoe onderhoudt je een solide rapportagestructuur, die je in samenwerking met directe collega’s en collega’s van andere afdelingen uitbouwt en doorontwikkelt. Je duikt in de beschikbare (big) data, legt verbanden en verwerkt jouw conclusies tot bruikbare informatie. Met name de inhoud van klantcontacten is iets waar jij aandacht aan besteedt, omdat dit belangrijke gegevens oplevert over hoe we onze klanten steeds beter kunnen bedienen. Dit doe je niet in je eentje, van achter je bureau, maar in nauwe samenwerking met de afdeling Klant & Kwaliteit. Ook neem je deel aan verschillende werkgroepen buiten de afdeling en help je collega’s met gedegen analyses en het inzichtelijk maken van de impact van veranderingen die zij willen doorvoeren.

Daarnaast onderzoek je ook de prestaties van de verschillende teams, afdelingen en medewerkers van de Klantenservice op efficiëntie en effectiviteit. Periodiek en ad hoc lever je rapportages en analyses aan het management, de traffic manager en de medewerkers planning en traffic. Jij adviseert over te maken productieafspraken met externe partijen en benodigde bezetting en de efficiëntie daarvan. Je stelt KPI’s en SLA’s op, waarbij je eventuele knelpunten op voorhand al ondervangt.

Uiteraard doe je dit alles niet alleen, maar maak je deel uit van een team van acht personen en een manager. Binnen dit team speel jij een cruciale rol vanuit jouw vakkennis, talent en drive om resultaten te boeken. Jij maakt het team beter, het team maakt jou beter, samen maken jullie onze klantenservice beter.

Jouw ervaring

Voor deze functie zoeken we een stressbestendige callcenter analist, met de volgende achtergrond:
  • een hbo-opleiding in de richting van (Technische)Bedrijfskunde, Bedrijfseconomie, Business Intelligence of Communicatie;
  • ruim twee jaar werkervaring in een soortgelijke functie, binnen een klantcontactenomgeving;
  • ervaring met het optimaliseren en ontwikkelen van processen, procedures en systemen op het gebied van rapporteren;
  • vergevorderde kennis van Excel, inclusief macro's en Visual basics en Access;
  • ervaring met VERINT (WFM applicatie – scorecard, QM en speech), CIC (telefooncentrale) en bij voorkeur ook kennis van KBA klantbeeldapplicatie is een pré;
  • ervaring met SQL, COPC, big data en tekstanalysetools is een pré.

Qua persoon ben je flexibel en kun je goed omgaan met veranderingen in je werkomgeving. Voor jou is het feit dat wij ons als zorgverzekeraar in een markt bevinden die in beweging is dan ook geen belemmering, maar juist een extra uitdaging. Je werkt zelfstandig, maar kunt ook prima uit de voeten in teamverband. Daarbij helpt het dat je goed weet hoe je jouw boodschap over het voetlicht moet krijgen. Jouw uitstekende inzicht in cijfers en het vermogen om raakvlakken en verbanden te zien, weet je te vertalen naar informatie waar anderen mee verder kunnen. Kort, bondig, eenvoudig en begrijpelijk, dat is hoe jij een overall beeld graag presenteert.
Doelen stellen en prioriteiten bepalen gaan je uitstekend af en je hebt graag een eigen verantwoordelijkheid. Jij zorgt er voor dat je de juiste mensen om je heen hebt om tot goede resultaten te komen en jouw werk is dan ook tot in detail van goede kwaliteit. Dit organisatietalent, in combinatie met je tomeloze energie en uithoudingsvermogen, maakt dat je niet snel in de stress schiet.

Jouw toekomst

Vanaf je eerste werkdag als Klantcontactcenter Analist  bij Coöperatie VGZ, ben je een essentieel onderdeel van een team dat gericht werkt aan het beter organiseren van de zorg in Nederland. Wij geloven dat jouw toegevoegde waarde het grootst is als je met plezier naar je werk gaat. Als moderne, ambitieuze marktleider bieden we je veel inhoudelijke uitdaging en de ruimte om je te ontwikkelen in je vakgebied. Ook investeren we in mogelijkheden om slimmer te werken. Je hebt een contract voor een vast aantal uren per jaar, maar werkt flexibel en hebt een eigen verantwoordelijkheid bij het indelen van je werkuren. Daarnaast reis je bijvoorbeeld gratis met de trein en profiteren je eventuele gezinsleden net als jij van collectieve verzekeringen. Jouw toekomst? Die geef je zelf vorm, door jezelf te blijven ontwikkelen en door kansen proactief op te pakken, in een wereld die voortdurend verandert.

Jouw sollicitatie

Is het optimaal laten presteren van ons klantcontactcenter en de klantenservice teams echt jouw werk? Solliciteer dan via onderstaande knop.